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在创建中提升——上饶灵山景区标准化建设纪实
2016-10-08 09:31:35    来源:中国江西网
编辑:肖文忠    作者:佚名
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  中国江西网讯  灵山,国家级风景名胜区,国家AAAA级旅游景区,座落于上饶市西北18公里处,集雄、奇、险、秀、幽于一体,雄峰秀水各具特色,湖光山色相得益彰,是江西省旅游界新升起的一颗璀璨的明珠。近年来,灵山管委会紧紧围绕景区标准化创建,狠抓资金投入、项目建设、标准化实施等方面,灵山旅游正翻开新的篇章。

  自去年灵山景区被上饶市确定为全国旅游标准化试点景区以来,在市县两级旅游主管部门的具体指导下,景区严格按照国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》等重要文件精神和要求,通过强化领导、健全组织、完善制度、创新机制,狠抓国家标准、行业标准和地方标准贯彻落实,旅游标准化工作取得明显成果,建立起了既能体现灵山景区经营管理特色、又能满足现代旅游业发展需要的旅游企业标准体系。

  建立健全旅游标准化组织机构,强力推进游标准化试点工作。按照国家旅游标准化试点工作的总体部署,景区成立了旅游标准化试点工作领导小组,并划分出组织管理、业务培训、体系修订、贯彻实施、效果督导5个分组,在旅游标准化办公室协调下统一推进各项工作,汇总各项资料。旅游标准化工作开展以来,景区召开了旅游标准化试点工作启动大会、试点方案会、任务分工会、督导检查会、标准研讨会、问题分析会、进展汇报会、阶段总结会等各种工作会议10余次,有力地推动了标准化工作的开展。结合景区实际情况,编发了《灵山景区旅游标准化试点工作实施方案》,明确了标准化工作的指导思想、总体目标、工作任务和方法步骤,并对任务进行层层分解,工作量化到部门、班组、个人,以此来确保该方案的可操作性。构建了标准化工作信息交流机制,先后向旅游部门上报工作信息12条,并及时将市县旅游部门的批复意见给予研究执行。开展全方位、多渠道的宣传。先后在凤凰网、大江网、同程网、上饶日报、上饶之窗、上饶县报等媒体发表工作信息二十余条;在景区的显眼位置设立了旅游标准化大型LED显示屏,定时播放景区标准化工作动态和景区风光片。依托灵山景区官方网站,开展了专栏宣传,上传工作信息近22条。为了强化全体员工对标准化工作的认识,景区印发标准化知识手册1000份,先后组织员工进行了标准化知识考试,达到全员了解、全员参与、全员行动的效果。

  建立健全旅游标准化制度,全面普及旅游标准化培训。建立了旅游标准化试点工作责任机制。按照一切工作服务于旅游标准化试点工作的要求,明确党工委书记为第一责任人,管委会主任为直接责任人,并成立了旅游标准化办公室,工作人员包括从景区基层抽调的5名业务精英和2名外聘业务老师。景区9位部门骨干兼任标准化工作员,负责推动本部门的标准化工作。建立健全了各项规章制度,并加强督导落实工作。按照工作岗位和工作属性,制定了91项岗位标准和231项管理(服务)规范,进一步规范了员工行为,促进了企业科学管理。同时按照制度要求,组织相关人员开展工作督察17次,对督察中发现的问题,全部及时进行了整改。将试点工作纳入年度工作计划和目标考核。景区将旅游标准化工作作为年度工作的重中之重,制定并下发了《灵山景区旅游标准化试点工作考核细则》,为将各项制度落在实处,景区采取了定期与不定期结合、自检与抽检结合、值班巡查与干部随机检查、行业督查与区块普查结合等方式,较好的督查了各部门标准化工作质量。加大了旅游标准化工作培训力度。先后组织景区管理人员前往河南、广西、江西等多家景区学习先进管理经验,组织景区基层员工到黄山、三清山、龙虎山等兄弟景区进行学习交流;邀请了中国旅游标准化协会专家姜东和对旅游标准化实施中的问题进行了解读和分析,这些措施的实施迅速提高了景区旅游标准化创建的人力资源水平。

  遵循国家标准,依据行业标准,规范景区服务品质和环境。在景区旅游标准化创建中,紧紧围绕国家旅游局《旅游标准化发展规划》,严格按照《旅游景区质量等级评定与划分》,实施国家标准,坚持行业标准,累计投入创建资金8.6亿元,进行了全面的开发、建设和规范。加快了旅游基础设施建设,完善了服务功能。严格按照4A级旅游景区建设要求,对景区各项基础设施如游客中心、游览区进行了高标准规划,增强了导游、售票、问讯、物品寄存、失物招领、医疗救助、旅游投诉等多种服务功能。对景区的厕所进行了全面升级改造,对景区车行道、停车场重新进行了铺设,改造了栈道(游步道),增加了休闲设施和消防设施。实施标志用公共信息图形符号普及建设。在贯彻实施国家标准和行业标准中,景区根据自己的主营业务需要,按照公共信息导向系统设置的原则和要求,对景区各景点、出入口、弯道处的导向系统进行了全面的规范和更新,新增设大型导览图8块,导向指示牌64块,停车指示牌11块,交通标识牌21块,关怀警示牌57个,服务信息标识牌36块,全部采用了中、英、法、韩四种文字,设计精美、大方、醒目。规范提升了景区导游讲解服务。通过公开招聘的方式,精挑细选,组建了一支由57名学历高、素质好、语音标准,热爱景区讲解事业、平均年龄在22周岁的景区讲解队伍,满足了游客的需要。提高了景区景观品质,改进了景区环境条件。在旅游标准化工作中,参照4A级景区的要求,对景区服务品质的提升和环境条件的改进进行了整治。增加各式垃圾箱800余个,种植香樟、桂花、樱花、瓜子黄杨等5000余棵,移栽桃树、爬山虎、月季花、竹子3000棵,有效改进和美化了景区环境。

  贯彻地方标准,提升服务质量,景区市场竞争力显著增强。在旅游标准化创建工作中,景区以精细管理为手段,以提升服务为目的,景区影响力逐步提升。建立旅游标准化安全管理机制。对安全保卫人员实行严格管理,定岗、定人、定职、定责,确保组织有力,行动一致。在消防管理安全建设中,经常性邀请县消防中队开展消防培训和消防演练,定期对景区消防设施、电力设施进行安全检查。同时,还搭建了景区全程监控指挥平台,对进出景区的游客进行全方位关注,配备无线对讲机20台,实现了主要部位监控管理现代化。打造赏心悦目的旅游环境。景区把净化环境、美化景区作为旅游标准化工作的重要部分,开展了一系列的卫生环境治理工作。在景区物业管理部的具体负责下,54名环卫工人对景区实行全天候保洁,确保了垃圾的及时清理。建立景区旅游救护服务体系。成立了景区应急办和景区医疗室组成的联合救护中心,制订了景区《医疗救助控制程序》,购置了药箱、药品、担架等大量医疗器材,设立了救援电话,明确了专职救护人员,最大限度地保障游客的生命安全。举办丰富多彩的旅游参与活动。今年景区先后举办了五次重要的旅游活动,即灵山征祝福、33对有情人牵手登灵山、全国摄影大赛、央视名嘴敬一丹上饶行、北美旅行团踩线活动等,调动了广大游客的参与热情,丰富了景区的旅游内涵。建立了完善的旅游投诉处理机制。设立了旅游投诉接待站,公开投诉电话,制订了较为完善的投诉受理和处理制度,明确了两名工作人员为专门投诉受理人员。同时,在景区售票处、网站、宣传资料、门票上均公布了投诉电话,受理游客投诉,保证了游客各项投诉意见的顺利传递。

  建立健全景区旅游标准化体系。灵山景区文化底蕴深厚,在标准化体系建设中,注重结合实际,把抽象的标准化理念转化为易于操作的工作体系,经过认真研究、分析、学习和借鉴,制订了能满足景区发展需要的基础保障标准79条、管理标准137条、服务标准65条,内容涵盖管理、技术、服务等要求。通过几个月来对该标准体系的实践应用,灵山景区标准体系结构已经趋于完整、合理,逻辑关系也已经清晰,基本上满足了景区的运行需要。在制定企业标准体系的同时,我们还加强了对旅游标准化工作相关资料和佐证材料的收集、整理和归档。并设立了专门的档案室,明确了专职档案管理人员。

  与此同时,景区强化品质教育,创新景区品牌形象。主动为游客解决实际问题和困难,上半年据不完全统计,帮助游客找寻11起,拾金不昧9起;重视游客意见的收集分析及投诉处理,上半年处理游客电话投诉15起,当面投诉7起,始终坚持依据政策、尊重事实、尊重游客的原则,通过艰苦细致的工作,得到了游客的理解,避免了矛盾的激化和升级,维护了景区的形象;立足标准化创建工作,丰富了景区各部门、各行业的经营安全预案,完善了景区基础保障体系。

  创建旅游标准化示范景区对灵山景区的发展起到了巨大的推动作用,无论是硬件设施、管理水平还是员工素质和经济效益都得到了较大的提高。自2015年2月10日景区正式对外开放以来,已经接待游客325万人次,实现门票和索道收入4000万元。

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